15. Aug 25
總之我打定主意要解約，並且因為要留下已經和Optus溝通過的書面證據，所以我用chat連絡客服。
第一個客服告訴我，如果要解約的話，我要付$200的解約費用。
我說這和你們之前的客服說的不一樣，你們六月一直想說服我解約的時候，說不用付任何的費用。
他說，你的方案是month-by-month，解約費是機器的費用。
我說，我沒有理由為這台有問題的機器付錢，而且你們在沒有經過我的同意的狀況下更改我原本綁約24個月、每個月攤還機器費用的方案，現在你的意思是不論我用了多久要解約，我的費用一直都會維持在$200了嗎。
他說，好吧，那他幫我轉去技術部門，如果他們同意機器有問題的話，他們可以幫我取消機器的費用。
轉技術部門的客服又花了兩個小時的時間要我重新設定我modem上的APN：
客：你有進到機器裡重新設定過嗎？
我：沒有，這台機器之前每兩到三天就要原廠重設一次，在機器裡做任何設定都是沒有意義的，原廠重設之後所有設定就消失了。
客：這台機器需要設定啊，這樣你的網路速度才會比較快，也不會斷線。
我：(這個說法在這四個月當中我倒是第一次聽到) 好吧。
接著大概花了20分鐘才進到設定機器的畫面，因為他搞錯ip了。我問他要的是不是http://Optus.AC800S 這是說明書上寫的連線方式，他說不是，他要的是在我的瀏覽器上開啟192.168.8.1，我說沒有反應耶，他很堅持要我換一個瀏覽器，最後我還因為他下載了chrome，還是一樣沒有反應，他才換成192.168.1.1，這才是連得進去的ip，而且結果和http://Optus.AC800S一模一樣。
在這裡他給了我一個官網APN list上也沒有的全新APN：
我說但是這台機器太浪費時間了，重點是我在city也持續發生斷線的狀況，每發生一次我連絡客服就要花掉一到兩個小時的時間，而且從五月到現在也沒有真正解決過問題，你們一直想用black spot敷衍我，但是我遇到斷線的地方不是city就是離city很近的地方，這根本不能用black spot來解釋。
他說，看了你的資料，你已經申請過replacement但這個狀況還是發生，而且在基地台附近也還發生這樣的狀況，他會在記錄上註明，若是我把兩台機器都寄回去的話，他們會取消機器的費用。
我再次確認，現在的結論是，我把機器寄回去，你們就不會收取機器的費用。
他說，對，但因為現在已經超過解約部門的上班時間，所以請明天上班時間再聯絡我們，我在記錄上已經寫得很清楚了，明天的同仁就可以幫你辦好。
16. Aug 26 - 取消
再次用chat連絡客服，直接說我要取消，請看昨天的客服的記錄，這次轉接之後，取消部門的客服就開始處理了。
他先問我，如果我繼續使用的話，他可以給我$15的折扣。
我說，如果這個網路可以用的話，我很樂意繼續用，但這實在是太浪費時間，發生斷線的次數也太多了。
他說，好吧，那請問你要現在就取消，還是要未來的某一天取消。
我說，就現在取消吧。我有兩台modem要寄回去，我手邊現在有一個之前維修部門的袋子，但它放不進兩台機器。
他說，我了解了，會在安排寄送袋子過去，收到之後請幫我們幫寄送回來，收到之後會扣掉機器的費用。
我說，好，謝謝。
他說，下次申請我們的服務之前請先確認你所在的地區訊號怎麼樣。
我說，事實上我確認過了，你們的網站上寫 "great"：
他只好說：很抱歉一直讓你有這樣不好的體驗。
這次我在手機有收到申請回寄袋子和取消的兩個編號。這段時間以來，我發現沒有編號的案件基本上等於沒有成案，客服不論承諾什麼都是空話。
17. Aug 26 - 退款
這天晚上我查了My Optus Account裡，發現這個號碼還在，系統裡面資料也都還在。Optus的客服這段時間以來一直都有沒有處理的記錄，因此晚上我還是再用chat客服，這次我也要一起詢問退費的事宜，做為下一步往Telcommunication Industry Ombudsman申訴的準備。
我先詢問取消行動寬頻到底是不是在處理當中，客服確認過之後說是，取消需要幾個小時的時間，My Optus Account需要24小時才會反應，取消的程序完成之後，網路就會自動斷線不能使用，所以我會知道已經完成了。
我說那接下來我想確認，關於這個modem從第三天開始就持續斷線的狀況，請問我有機會得到你們的退費嗎?
第一位客服把我轉到技術部門去，因為他覺得是機器的問題，就很快地把我轉走了。
我說，現在討論機器的問題已經沒有有意義了，我已經取消了，我也要把機器寄回去了，我只想知道在這個從第三天開始斷線的狀況，我可以退費嗎，yes or no。
第二位客服說，顯然你被轉錯部門了，他再幫我轉給適當的部門。
第三位客服應該是專門處理退款的部門，我把我的訴求再說了一次：
1) 我拿到機器的第三天就開始出現問題。
2) 你們的網站上的廣告寫Adelaide訊號很好，而且地圖上基地台的位置都在附近。但是我發生斷線到要原廠重設的地點甚至是基地台所在的同一棟大樓。
3) 雖然容量有200Gb但這個modem說斷線就斷線，一旦modem出問題的時候，網路也等於是不能用。
4) 從五月一開始發生這樣的回報我就持續的回報，每一次都要1-2個小時的時間轉接來轉接去，客服人員不停地說謊，一下子要我到門市去、一下子說要寄新機器給我、一下子說系統重置過了沒問題了，但這段時間中斷線還是持續發生，這是在浪費我的時間。
最後他說，因為這段時間當中還是有部份流量的使用，所以他不能全額退款，但是他可以退50%給我。他算了之後說退一個月的費用給我，我說，我付了四個月的費用，為什麼退一個月呢。他重新算了一下，之後確認退兩個月的費用給我。
到這個步驟如果沒有拿到退款的話，也沒有關係，因為和Optus客服提出退款的要求只是為了要符合向Telcommunication Industry Ombudsman申訴的條件：已經和企業溝通過但對結果不滿意。Optus沒有email的聯絡方式，不能寄書面通知過去，為了證明已經和企業溝通過但對方不願意退款，只能用chat留下這樣的書面記錄；不要使用電話客服，因為不會有書面資料。最後對話結束的時候一定要確認收到對話記錄再把視窗關掉，有時候連這個系統也會出錯，對話記錄就憑空消失了。
18. Aug 29
從郵局把退貨用的袋子領回來，這天的傍晚，星期一客服說的 "幾個小時" 的取消流程終於完成了，行動寬頻的網路從傍晚開始中止。不知道從Aug 25 到Aug 29 這幾天的費用最後到底怎麼算。收到最後的帳單才會知道了。
19. 最後的結果更新在這裡
給直接end的人：
1. 連絡Optus客服的時候，自己記錄日期、詢問的事項以及回覆，若能記下客服人員的姓名和員工編號更好
2. Netgear AC800S 在澳洲出現黃色的disconnection 錯誤視窗的時候，重開機或重裝SIM卡無法解除這個斷線狀態，唯一恢復連線的方式是恢復原廠設定 (factory reset)。這個情況發生的頻率可以高達每1-2天發生2-3次。
3. 這是機器的問題，不是4G線路，也不是訊號死角。簡單說是拿到機王了。
4. Optus 的客服對應這個狀況沒有統一的SOP，到他們想到可能是機器的問題並且願意維修或換一台機器，通常需要幾個月，甚至到一年的時間。
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